L'avenir du commerce de détail : L'hyper-convenance, la connectivité et la personnalisation

Dans les dernières semaines qui nous séparent de la fin de l'année, les détaillants du monde entier sont déjà occupés à optimiser leurs stratégies pour l'année prochaine et à essayer de savoir sur quoi parier. Warren Mills, responsable des clients de la plateforme Yahoo, nous a fait part de son opinion. La pandémie a accéléré les tendances déjà à l'œuvre dans le secteur de la vente au détail, faisant exploser le commerce électronique et, par conséquent, la transformation numérique.

Les principaux détaillants utilisent l'expérience acquise au cours des 18 derniers mois pour mettre en œuvre des changements visant à accélérer une stratégie centrée sur le client et axée sur le numérique, qui s'appuie sur des données et des informations pour comprendre le comportement de leur public et lui offrir les meilleures expériences en ligne possibles.

L'innovation, moteur de l'expérience numérique dans le commerce de détail

L'augmentation du nombre de magasins disposant d'une connexion 5G accroît l'hyperconnectivité qui permet aux détaillants de mieux comprendre leur entrepôt, leurs clients et, plus généralement, les tendances qui affectent le secteur.

Une récente enquête de Yahoo auprès de 2 000 adultes au Royaume-Uni révèle que 50 % des membres de la génération Z s'intéressent aux détaillants capables d'offrir des expériences d'achat plus attrayantes, telles que des emplacements personnalisés ou des expériences interactives en magasin (ce pourcentage est encore plus élevé pour la génération Z italienne, où 63 % des personnes interrogées se disent intéressées par ce type d'expérience).

Les sols dynamiques sont désormais capables de mesurer le passage des clients presque en temps réel, de détecter les points du magasin où les acheteurs s'attardent le plus, aidant ainsi les détaillants à maximiser le positionnement des produits.

Nous assistons également à l'essor des achats personnalisés et intelligents : en approchant leur téléphone des rayons, les clients peuvent accéder aux informations sur les produits, aux évaluations et aux commentaires sur les articles exposés grâce à la réalité augmentée.

Ce sont là d'excellents exemples de la convergence qui s'opère entre le monde de la vente au détail numérique et le magasin physique, une convergence qui crée de nouvelles opportunités pour les détaillants de rendre l'ensemble du parcours du client encore plus attrayant.

La première partie des données sur le commerce de détail : La nouvelle marchandise des médias

L'expérience client est le cœur battant à travers lequel les marques ont la possibilité de comprendre leurs clients. Nous savons que les consommateurs attendent un haut niveau de personnalisation et une expérience d'achat fluide et agréable.

Il est certain qu'avec la croissance du commerce électronique, la concurrence deviendra de plus en plus féroce, mais les détaillants et les marques qui ont construit une relation solide avec leurs clients, et qui peuvent exploiter leurs données de première main, seront en mesure d'affronter 2022 avec un petit quelque chose en plus.

Nous vivons dans un monde dominé par l'hyperconnaissance

Les clients réagissent positivement aux entreprises offrant une grande commodité, ce qui se traduit par quatre aspects principaux :  

1. Ce que je veux
2. Quand je veux
3. Comme je le souhaite
4. Où je veux

Le quoi et le quand se reflètent dans l'explosion des achats en ligne au cours des deux dernières années, qui a touché toutes les générations. Malgré l'assouplissement des restrictions, plus de la moitié des adultes britanniques déclarent acheter davantage en ligne aujourd'hui qu'avant la pandémie. (Ce chiffre est proche de celui de l'Italie, où 47 % de la population déclare acheter davantage en ligne qu'avant la pandémie).

Quant à la façon dont vous voulez faire vos achats, nous en trouvons la confirmation dans l'analyse de l'essor des services "acheter maintenant, payer plus tard" (BNPL), tels que Klarna. Nos chiffres montrent une croissance de plus de 1 000 % au cours des deux dernières années, avec plus d'un quart des consommateurs britanniques ayant utilisé un service BNPL et 39 % envisageant d'utiliser ces services pour certains de leurs achats de Noël. Cette croissance est destinée à se poursuivre. (En Italie également, un Italien sur quatre déclare avoir utilisé des formes de paiement par BNPL).

Là où je veux acheter, c'est dans les options de livraison flexibles proposées par tous les opérateurs de ce secteur pour s'aligner sur les nouveaux modèles de travail hybrides - qu'il s'agisse de "click and collect", de livraisons dans des lieux sûrs ou des casiers, ou encore d'adresses alternatives au donneur d'ordre.

Le revers de ce phénomène est l'augmentation des volumes de retour de produits : nos données montrent une augmentation de 100 % des volumes de retour année après année.

C'est là que les technologies immersives telles que la RA/RV entrent en jeu pour résoudre le problème des retours et, plus important encore, pour transformer l'espace en ligne d'un espace purement transactionnel caractérisé par des images et du texte en un lieu de connexion entre l'expérience numérique et l'expérience en magasin.  

Pour l'avenir, il est clair que les comportements d'achat vont encore évoluer, rendant le parcours d'achat encore plus complexe et fragmenté. Les détaillants et les marques peuvent se rapprocher de leurs clients en analysant soigneusement les données, en identifiant les tendances et en devançant la courbe du parcours d'achat, et en s'associant à des fournisseurs de technologies de pointe pour offrir des expériences mémorables.