Il futuro del retail: Iper-convenienza, connettività e personalizzazione

Nelle ultime settimane che ci separano dalla fine dell'anno, i rivenditori di tutto il mondo sono già impegnati a ottimizzare le loro strategie per l'anno prossimo e a cercare di capire su quali strategie puntare. Warren Mills, Platform Client Lead di Yahoo, ha condiviso la sua opinione. La pandemia ha accelerato le tendenze già in atto nel settore della vendita al dettaglio, facendo esplodere l'e-commerce e, di conseguenza, la trasformazione digitale.

I principali retailer stanno utilizzando l'esperienza acquisita negli ultimi 18 mesi per implementare cambiamenti volti ad accelerare una strategia digital-first, incentrata sul cliente, che sfrutta i dati e le intuizioni per comprendere il comportamento del pubblico e rendere disponibili le migliori esperienze online.

L'innovazione, motore dell'esperienza digitale per il retail

L'aumento dei negozi dotati di connessione 5G aumenta l'iperconnettività che consente ai rivenditori di avere una migliore comprensione del proprio magazzino, dei clienti e, più in generale, delle tendenze che stanno interessando il settore.

Un recente sondaggio di Yahoo su 2.000 adulti nel Regno Unito rivela che il 50% della Gen Z è interessato ai rivenditori che sono in grado di offrire esperienze di acquisto più coinvolgenti, come luoghi personalizzati o esperienze interattive in negozio (come vediamo che è ancora più alto per la Gen Z italiana dove il 63% dice di essere interessato a questo tipo di esperienza).

I pavimenti dinamici sono ora in grado di misurare il passaggio dei clienti quasi in tempo reale, rilevando i punti del negozio in cui gli acquirenti si soffermano maggiormente, aiutando così i rivenditori a massimizzare il posizionamento dei prodotti.

Stiamo anche assistendo all'ascesa dello shopping personalizzato e intelligente: i clienti, avvicinando i loro telefoni agli scaffali, possono accedere alle informazioni sui prodotti, alle valutazioni e alle recensioni sugli articoli esposti utilizzando la realtà aumentata.

Questi sono esempi eccellenti della convergenza che si sta verificando tra il mondo del retail digitale e il negozio fisico, una convergenza che sta creando nuove opportunità per i rivenditori di rendere l'intero percorso del cliente ancora più coinvolgente.

La prima parte di Retail Data: La nuova merce dei media

La customer experience è il cuore pulsante attraverso il quale i marchi hanno la possibilità di comprendere i propri clienti. Sappiamo che i consumatori si aspettano un alto livello di personalizzazione e un'esperienza di acquisto fluida e piacevole.

Sicuramente, con la crescita dell'e-commerce, la concorrenza diventerà sempre più agguerrita, ma i rivenditori e i marchi che hanno costruito un solido rapporto con i propri clienti e possono sfruttare i loro dati di prima parte, saranno in grado di affrontare il 2022 con qualcosa in più.

Viviamo in un mondo dominato dall'iperconnivenza

I clienti rispondono positivamente alle aziende che offrono iperconvenienza, che si traduce in quattro aspetti principali:  

1. Cosa voglio
2. Quando voglio
3. Come voglio
4. Dove voglio

Il cosa e il quando si riflettono nell'enorme boom dello shopping online degli ultimi due anni, che ha conquistato tutte le generazioni. Nonostante l'allentamento delle restrizioni, più della metà degli adulti britannici dichiara di fare più acquisti online oggi rispetto a prima della pandemia. (Questo dato si avvicina a quello italiano, dove il 47% della popolazione dichiara di acquistare di più online, rispetto a prima della pandemia).

Per quanto riguarda il "come" si desidera fare acquisti, troviamo una conferma quando analizziamo l'aumento dei servizi "compra ora, paga dopo" (BNPL) come Klarna. I nostri dati mostrano una crescita di oltre il 1.000% negli ultimi due anni, con oltre un quarto dei consumatori britannici che ha utilizzato un servizio BNPL e il 39% che intende utilizzare questi servizi per alcuni dei propri acquisti natalizi. Una crescita destinata a continuare. ( Anche in Italia, un italiano su quattro dichiara di aver utilizzato forme di pagamento BNPL).

Il punto in cui voglio comprare riguarda le opzioni di consegna flessibili ora offerte da tutti gli operatori del settore per allinearsi ai nuovi modelli di lavoro ibridi - sia che si tratti di click and collect, sia che si tratti di consegne in luoghi sicuri/armadietti o indirizzi alternativi a quello principale.

Il rovescio della medaglia di questo fenomeno è l'aumento dei volumi di restituzione dei prodotti: i nostri dati mostrano un aumento del 100% dei volumi di restituzione anno dopo anno.

È qui che entrano in gioco tecnologie immersive come l'AR/VR per risolvere il problema dei resi e, soprattutto, per trasformare l'online da uno spazio puramente transazionale caratterizzato da immagini e testi in un luogo di connessione tra l'esperienza digitale e quella in-store.  

Guardando al futuro, è chiaro che i comportamenti di acquisto si evolveranno ulteriormente, rendendo il percorso di acquisto ancora più complesso e frammentato. I rivenditori e i marchi possono avvicinarsi ai loro clienti attraverso un'attenta analisi dei dati, identificando le tendenze e anticipando la curva del percorso di acquisto, e collaborando con i principali fornitori di tecnologia per offrire esperienze memorabili.